Poznámky: Metódy merania kvality služieb v CR
Skryť detaily | Obľúbený- Kvalita:82,4 %
- Typ:Poznámky
- Univerzita:Ekonomická univerzita v Bratislave
- Fakulta:Obchodná fakulta
- Kategória:Ekonomika
- Podkategória:Management
- Predmet:Manažment
- Autor:muculko22
- Ročník:2. ročník
- Rozsah A4:4 strán
- Zobrazené:1 945 x
- Stiahnuté:18 x
- Veľkosť:0,1 MB
- Formát a prípona:MS Office Word (.doc)
- Jazyk:slovenský
- ID projektu:10318
- Posledna úprava:14.11.2018
1. Multiatributívne metódy- „Servqual“
- sú charakt. pre subjekt. a diferencované merania kvality orientované na zákazníka
- vychádzajú z predpokladu, že celkové ocenenie kvality zákaz. je výsledkom ocenenia individuálnych znakov kvality, čo znamená, že globálny názor na kvalitu predstavuje sumu ocenenia jednotlivých hodnotených znakov kvality
- multiatributívne postupy podľa orientácie členíme na:
a) meranie kvality orientované na spokojnosť- definuje spokojnosť so službou ako rozdiel medzi očakávanou a skutočne zistenou kvalitou. Môžeme použiť priame a nepriame postupy merania kvality.
b) meranie kvality orientované na postoj- zakladá sa na tom, že hodnotenie kvality zákaz. sa charakt. ako získané relatívne dlhotrvajúce vnút. stanovisko zákaz. k posudzovanému objektu alebo službe. Pri hodnotení sa môžú uplatňovať priame a nepriame postupy hodnotenia, kde priame hodnotia iba výkon a nepriame zahrňajú aj očakávané komponenty.
.........
- sú charakt. pre subjekt. a diferencované merania kvality orientované na zákazníka
- vychádzajú z predpokladu, že celkové ocenenie kvality zákaz. je výsledkom ocenenia individuálnych znakov kvality, čo znamená, že globálny názor na kvalitu predstavuje sumu ocenenia jednotlivých hodnotených znakov kvality
- multiatributívne postupy podľa orientácie členíme na:
a) meranie kvality orientované na spokojnosť- definuje spokojnosť so službou ako rozdiel medzi očakávanou a skutočne zistenou kvalitou. Môžeme použiť priame a nepriame postupy merania kvality.
b) meranie kvality orientované na postoj- zakladá sa na tom, že hodnotenie kvality zákaz. sa charakt. ako získané relatívne dlhotrvajúce vnút. stanovisko zákaz. k posudzovanému objektu alebo službe. Pri hodnotení sa môžú uplatňovať priame a nepriame postupy hodnotenia, kde priame hodnotia iba výkon a nepriame zahrňajú aj očakávané komponenty.
.........