V súčasnosti je trh služieb presýtený konkurenciou. Liberalizačné a deregulačné procesy prispeli k tomu, že zákazník má širokú škálu možností, ako môže uspokojiť svoje potreby. Pre podnik je preto veľmi dôležité poznať presné požiadavky, nároky a potreby každého jedného zákazníka. Iba vďaka kvalitným informáciám o trhu a zákazníkoch môže podnik uspieť a udržať sa v tvrdom boji o zákazníka, ktorý denno-denne zvádza s konkurenciou. Vynikajúce firmy, ktoré poskytujú služby, sa odlišujú od konkurenčných dobrých firiem vo viacerých aspektoch. Jednak si kladú iné ciele, konajú na základe odlišných predpokladov, predovšetkým však budujú. V tomto zložitom a časovo náročnom procese sú veľmi dôležité strategické rozhodnutia manažérov podnikov služieb. Preto sú pre podnik služieb kvalitné a podrobné informácie často dôležitou a rozhodujúcou konkurenčnou výhodou, ktorá má pre podnik nesmierne veľký význam.