Analýza: CRM a E-business v medzinárodnom marketingu

Dynamický vývoj trhu a rozvoj nových informačných technológií je výzvou pre všetky spoločnosti. Stále však platí, že pre úspešné podnikanie je najdôležitejšia schopnosť vyrábať a predávať efektívne. To znamená vyrábať a predávať práve tie produkty a služby, ktoré uspokoja potreby zákazníka. Ako však zákazníka nájsť, osloviť, získať a hlavne ako si ho v silnej konkurencii udržať?
Riadenie vzťahov so zákazníkmi je súhrnom marketingových, komunikačných, obchodných a servisných procesov v podniku podporovaných vhodnou organizačnou štruktúrou a technológiami, ktoré umožňujú cielene riadiť vzťahy so zákazníkmi a prispôsobovať ponuku podľa ich potrieb a želaní. Tieto vzťahy majú priamy vplyv na racionalizáciu, optimalizáciu a celkové zefektívnenie všetkých činností, ktoré súvisia s týmito vzťahmi.
Základnou súčasťou riadenia vzťahu so zákazníkmi je integrované chápanie procesov marketing, predaj a služby. Ohraničenie procesov marketing, predaj, služby sa týka cieľových skupín procesných aktivít, ako aj udalostí kontaktovanie zákazníka a uzatvorenie zmluvy. Aby sa prejavil celý potenciál CRM, musí sa zabezpečiť plynulý informačný tok medzi týmito procesmi. Efektívnosť procesov CRM podporujú riešenia IT. Základnou súčasťou riešenia CRM je dátový sklad a aplikácie umožňujúce triedenie a analýzu zákazníckych údajov. Kľúčovou otázkou je previazanosť všetkých komponentov systémov CRM (operatívna, analytická a kolaboratívna zložka) a integrácia s ostatnými podnikovými systémami a procesmi, ako aj definovanie komunikačných kanálov so zákazníkmi (osobný kontakt, telefón, internet atď.).
Najvýznamnejším komunikačným a predajným kanálom sa stáva internet. Podnik by tak mal dosiahnuť ucelený pohľad na zákazníka, ktorý očakáva, že všetky komunikačné kanály sú rovnocenné a že o všetkých jeho prechádzajúcich kontaktov s firmou budú zamestnanci vedieť.