Proces a postup • Proces je súbor vzájomne súvisiacich alebo vzájomne pôsobiacich činností, ktoré transformujú vstupy na výstupy (STN EN ISO 9000:2000) • Proces možno chápať ako činnosť, ktorá využíva zdroje a riadi sa tak, aby umožnila transformáciu vstupov na výstupy (STN EN ISO 9001:2000) Čo, kto, s čím a v súlade s akými pravidlami robí • Postup - špecifikovaný spôsob vykonávania činnosti alebo procesu (STN EN ISO 9000:2000) Ako sa to robí