Semestrálna práca: Metódy merania kvality služieb orientované na prežité udalosti

V súčasnosti žijeme v takej spoločnosti, ktorá vo veľkej miere využíva rôzne služby. V najvyspelejších krajinách, a to aj na Slovensku podiel služieb stále rastie. Čím ďalej sa javí veľká požiadavka na skvalitnenie poskytovaných služieb. Na kvalitu života obyvateľstva má najvyšší vplyv kvalita vzdelávania, bankovníctva, poisťovníctva, dopravy a kvalita stravovania. Každý človek má iný názor o kvalite služieb, preto je meranie kvality zložitá úloha poskytovateľa.
V tejto práci sa zaoberám metódami merania kvality služieb ktoré sú orientované na prežité udalosti. V prvej časti definujem službu, píšem o ich špecifikách. Ďalej uvediem dve metódy merania kvality služieb. Jedna sa opiera na prežité udalosti a druhá na znakovo orientované metódy.
Medzi metódy orientovane na prežite udalosti podľa Mateidesa (1999) patria: pozorovanie, analýza sťažnosti a pochvál, sekvenčná technika udalosti, technika kritických udalosti.
Medzi znakovo orientované metódy patria: dotazník, interview, analýza globálneho názoru, frekvenčno-relevantná analýza, analýza Conjoint, multiatribútové metódy.
...
1 Definícia služieb
Slovo služba je odvodené od slova slúžiť. Pochádza z latinského výrazu "servicum". V literatúre sa publikovalo viac definícií služieb a ich modifikácii. Základné prístupy, z ktorých ich autori pri vymedzení pojmu služba vychádzajú sú nasledovné:
a) Vymedzenie služieb prostredníctvom podstatných znakov (podnikovo - hospodárske ponímanie)
- definície zamerané na činnosť
- definície zamerané na proces
- definície zamerané na výsledok
- definície zamerané na potenciál
b) Štatistické vymedzenie služieb
Na Slovensku platí tzv. odvetvová klasifikácia ekonomických činností od roku 1992.
c) Národohospodárske vymedzenie služieb
Najčastejšie sa používa trojsektorové členenie: Spoločensko - ekonomické činnosti a národné hospodárstvo.
d) Služba ako negatívne vymedzenie vo vzťahu k tovaru
Statky, ktoré nemajú charakter materiálnych tovarov alebo verejných prác.
Doposiaľ jednotná, všeobecne akceptovateľná definícia služieb neexistuje, čo svedči o tom, že ide o zložitú úlohu.
...