Bakalárska práca: Návrh systému pre podporu riadenia zákazníckych vzťahov

Zákazník bol vždy dôležitý pre podnik a podnikanie, bez získania správneho zákazníka nie je možné podnik ďalej rozvíjať a v nekonečnom konkurenčnom boji by nebolo možné prežiť. Preto vzťahy medzi zákazníkom a obchodníkom je potrebné neustále rozvíjať a zdokonaľovať v prospech spokojnosti zákazníka. V dnešnej dobe sú obchodné vzťahy na veľmi vysokej úrovni a pre ich ďalšie zlepšenie bolo potrebné zaviesť ďalšiu rovinu v prístupe k uspokojeniu zákazníckym nárokov a potrieb. Správny smer sa ukázal v podobe podrobného skúmania požiadaviek a analýzy potrieb zákazníka, z ktorých je možné modernými metódami vyvodzovať závery do budúcnosti a tak prísť na trh s produktmi, ktoré zákazníci ešte len budú potrebovať. Ak si predstavíme komplexnosť dnešného trhu, je pochopiteľné, že pri aplikovaní takýchto analýz sú potrebné najnovšie technológie a moderné prístupy komunikácie so zákazníkom. Pre tieto dôvody sa v posledných rokoch vo veľkej miere začali používať systémy na podporu manažmentu vzťahov so zákazníkmi, akým je aj CRM systém. Použitie týchto systémov je pomerne zložité a vyžaduje komplexné podnikové riešenia kombinované s celkovou orientáciou podnikových procesov na zákazníka. Podľa môjho názoru je využívanie sofistikovaných CRM systémov jedinou cestou pre veľké podniky ako si udržať stálych zákazníkov, získať nových a udržať si tak postavenie na trhu a konkurenčné výhody.
Riadenie vzťahov so zákazníkmi je nový prístup k podnikaniu, pri ktorom hlavným zdrojom zisku pre podnik nie je produkt, ale zákazník. Je to proces zameraný na zistenie a uspokojovanie potrieb zákazníkov. Podnik, ktorý sa rozhodol dať na cestu riadenia zákazníckych vzťahov musí neustále prehodnocovať všetky svoje aktivity, prebiehajúce procesy a služby z hľadiska želaní a potrieb najhodnotnejších zákazníkov s cieľom udržať si ich a získať si ich vernosť. Ide tu o dlhodobý a nie jednorazový vzťah, ktorý je jedinečný. V praxi to tiež znamená, že podnik sa nesnaží len o zvýšenie svojho podielu na trhu získavaním ďalších zákazníkov, ale svojim stálym zákazníkom ponúka nové, širšie a kvalitnejšie doplnkové produkty a služby.
Cestu, ktorá vedie k implementácii a uvedeniu CRM do života, by si mala každá organizácia vytvoriť individuálne, podľa vlastných potrieb a cieľov. Základom je uvedomiť si, že už nestačí poznať trhový podiel firmy na trhu, ale podiel, ktorý sa firme podarí získať z peňaženky zákazníka. Predpokladom je aj definovanie zákazníkov podľa toho, ktorí firme prinášajú najvyšší profit a na ktorých, naopak, možno aj prerába, a prispôsobovať tomu ďalšie aktivity. Na to sú však potrebné informácie a vôľa odovzdávať si potrebné informácie a adekvátne s nimi narábať.
Cieľom tejto bakalárskej práce je uvedenie do problematiky riadenia vzťahov so zákazníkmi a následný návrh systému podporujúci procesy starostlivosti o zákazníka. Keďže bakalárska práca je zameraná na spoločnosť ARJ Servis, s. r. o., navrhnutý CRM systém je prispôsobený pre podmienky danej spoločnosti.